現(xiàn)居北京的劉女士幾天前在淘寶上買(mǎi)了一個(gè)簡(jiǎn)易木制收納架，到貨之后材質(zhì)看著沒(méi)有圖片上好，組裝也花了她大半天的時(shí)間，最后只能求助外援，在朋友的幫助下花了一個(gè)多小時(shí)勉強(qiáng)裝好。
“螺絲是六角形的，我之前不知道商家有配送專(zhuān)用螺絲刀，用自己的工具組裝半天，費(fèi)力氣不說(shuō)，裝完之后東倒西歪的，很不結(jié)實(shí)！”劉女士表示，需要自己組裝的家居商品以后要慎重網(wǎng)購(gòu)。
而劉女士的朋友洪女士最近也在網(wǎng)上買(mǎi)了一張木制床，但付完款之后，家居賣(mài)家除了送貨上門(mén)之外，還負(fù)責(zé)組裝，洪女士就沒(méi)有劉女士網(wǎng)購(gòu)后的困擾。
其實(shí)，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，生活中商品都逐漸電商化，家居商品也不例外。那么，消費(fèi)者是否能接受這一新的家具選購(gòu)渠道呢？
“家居商品的電商化尚在起步階段，家居分得很細(xì)，絕大部分的家居B2C可能做的都是家具。”易觀國(guó)際分析師陳壽送對(duì)本報(bào)記者表示，相比于一般商品，家居商品對(duì)售后服務(wù)的要求更高。
家具除了購(gòu)買(mǎi)之外還涉及安裝、使用和維護(hù)等問(wèn)題，比如水泥沙、油漆等，都需要相對(duì)專(zhuān)業(yè)的工人提供后續(xù)的服務(wù)。線(xiàn)上零售模式，有包工的形式還好，如果不是，還得另外請(qǐng)工人做裝修，消費(fèi)者肯定不愿意把整個(gè)流程變那么長(zhǎng)。陳壽送認(rèn)為，“雖然價(jià)格可能有一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，但是整個(gè)服務(wù)對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)可能沒(méi)有任何吸引力。”
對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在選購(gòu)家具時(shí)，事先通常沒(méi)有一個(gè)清晰的方向，只在逛家具商場(chǎng)或網(wǎng)店時(shí)看見(jiàn)喜歡的，再詢(xún)問(wèn)家具導(dǎo)購(gòu)和客服之后做決定。但由于家具都是單獨(dú)呈現(xiàn)的，對(duì)于是否與自家裝修和諧統(tǒng)一，是很多消費(fèi)者顧慮的問(wèn)題。此外，消費(fèi)者總希望在買(mǎi)之前能知道色彩是否和諧，尺寸是否合適。
上述洪女士對(duì)記者表示：“雖然買(mǎi)床的過(guò)程比較順利，但是如果我要裝修房子，肯定是不會(huì)選擇網(wǎng)上購(gòu)置建材的，萬(wàn)一甲醛含量超標(biāo)怎么辦？油漆的質(zhì)量怎么保障？沙發(fā)填充物也不知道是什么……”
陳壽送認(rèn)為，淘寶上很多家具店其實(shí)都是線(xiàn)上和線(xiàn)下結(jié)合的經(jīng)營(yíng)模式，以線(xiàn)上的價(jià)格銷(xiāo)售線(xiàn)下的商品，執(zhí)行線(xiàn)下商品的售后服務(wù)。線(xiàn)上家居銷(xiāo)售確實(shí)有自己的優(yōu)點(diǎn)，不管是價(jià)格還是貨品的全面性，但是問(wèn)題在于售后的服務(wù)很難與購(gòu)物體驗(yàn)有連續(xù)性。
樂(lè)觀的觀點(diǎn)認(rèn)為，家具廠商與電子商務(wù)的組合，進(jìn)行渠道變革，開(kāi)辟了嶄新的市場(chǎng)前景。首先，電子商務(wù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)突破了傳統(tǒng)渠道高昂的成本費(fèi)用；其次，無(wú)邊界的網(wǎng)絡(luò)讓家具廠商在最短時(shí)間內(nèi)接觸到最多客戶(hù)，使全國(guó)市場(chǎng)拓展成為可能，最重要的是，網(wǎng)購(gòu)家具順應(yīng)了青年一代的“購(gòu)物消費(fèi)習(xí)慣”。
但是，從實(shí)踐上看，陳壽送認(rèn)為，家居商品電商必須有一個(gè)特別成熟的電子商務(wù)服務(wù)體系才能抓住用戶(hù)。“家居用品和衣服的區(qū)別在于，買(mǎi)衣服從比較到下單到快遞不需要支付更多的線(xiàn)下成本，不需要去別的店里去看。但買(mǎi)裝修的材料必須拆得更細(xì)去看，比如買(mǎi)個(gè)窗簾，買(mǎi)椅子，是完全可以通過(guò)電子商務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的，不會(huì)涉及很多線(xiàn)下的服務(wù)了，但是比如衣柜等大件家具、油漆等，肯定是需要現(xiàn)場(chǎng)去看的。”
陳壽送認(rèn)為，大件家居用品的電商化道路發(fā)展肯定要滯后一些，只有線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)形成一個(gè)比較成熟的體系才能得到發(fā)展。前期更多是小件的標(biāo)準(zhǔn)化的商品更容易實(shí)現(xiàn)電商化。
此外，在家具選購(gòu)方面，線(xiàn)上傳遞的信息并不能直接影響用戶(hù)去做決策。上游就需要有線(xiàn)下的服務(wù)，線(xiàn)上更多提供價(jià)格對(duì)比和下單的過(guò)程，但是整個(gè)過(guò)程肯定是線(xiàn)上和線(xiàn)下結(jié)合的過(guò)程。 北青網(wǎng)
